После обучения у сотрудников обычно хорошее настроение: тема разобрана, примеры понятные, в анкетах стоят высокие оценки. Проходит неделя, и от знаний остаются смутные обрывки, а в работе новый навык так и не применяется.
Чаще всего дело не в невнимательности слушателей и не в слабом спикере. У этого расхождения есть название и хорошо изученная причина. Разберём, откуда оно берётся и что можно заложить в программу, чтобы знания доходили до практики.
Что такое иллюзия понимания
Иллюзией понимания называют ошибку, при которой человек считает, что разобрался в теме, хотя на деле только понял объяснение. Чаще всего её подпитывает лёгкость восприятия: если слушать было легко и всё выглядело логичным, возникает ощущение, что материал уже усвоен.
За этим стоят два разных ощущения, которые легко спутать:
- Первое звучит как «я понял объяснение»: логика ясна, примеры знакомы, вопросов нет.
- Второе звучит как «я умею сам»: человек решает задачу по теме без подсказок и без чужих слайдов перед глазами.
После хорошего занятия у слушателя остаётся первое ощущение. Понять, есть ли второе, просто прислушавшись к себе, нельзя. Поэтому человек опирается на простой признак: насколько легко было слушать. Легко — значит, всё знаю. При этом лёгкость создал преподаватель, когда разложил тему, подобрал пример и убрал лишнее, и к знаниям слушателя она отношения не имеет.
Эксперимент: как самооценка студентов разошлась с результатами теста
Немецкие исследователи Мадлен Хёрнляйн и Кристоф Кульгемайер проверили, что происходит после хорошего объяснения: понимают ли люди тему или им только так кажется.
Студентам показали короткое обучающее видео о том, что такое энергия в физике. Дальше участников разделили на две группы. Первая сразу перешла к проверке знаний. Вторая сначала полчаса решала задачу на новом примере, которого в видео не было, то есть получила практику.
Сразу после видео обе группы одинаково высоко оценили своё понимание. Тест обе написали посредственно, примерно на половину правильных ответов. Те, кто только смотрел, так и остались уверены, что всё поняли. Те, кто решал задачу, увидели свои пробелы и стали оценивать себя скромнее, ближе к реальному результату. Именно в этом польза практики: знаний сразу не прибавилось, но люди узнали, чего они пока не умеют.
Через месяц участников проверили снова, без повторения материала. У тех, кто после видео что-то делал руками, уверенность в своих знаниях совпадала с результатами теста. У тех, кто только смотрел, связи между уверенностью и знаниями не было. Они не могли понять, что знают, а что нет.
Сильнее всего переоценивали себя те, кто знал тему хуже остальных. Авторы связывают это с эффектом Даннинга — Крюгера: чем меньше человек знает о предмете, тем хуже он замечает собственные пробелы. Для обучения это самый неприятный вывод: тем, кому практика нужнее всего, кажется, что она им не нужна.
Что это значит для корпоративного обучения
Исследование проводили на студентах и на одной теме из физики, а на корпоративном обучении его напрямую не проверяли. Но механизм здесь тот же. Иллюзия понимания мешает не только слушателю. Она сбивает с толку и тех, кто проектирует программу и оценивает её результат.
Начнём с анкет. После тренинга компании обычно спрашивают участников, было ли понятно и было ли полезно. Вопрос «было ли понятно» почти дословно повторяет то, чем в эксперименте измеряли иллюзию, поэтому такие оценки ловят то же искажение. Участники довольны, потому что спикер хорошо объяснил, и это ничего не говорит о том, научились ли они. Высокие баллы не гарантируют результата, а иногда скрывают его отсутствие.
Со спикерами похожая история. Чем понятнее и увереннее объясняет спикер, тем сильнее у слушателей ощущение, что они всё знают. В исследовании 2018 года студентам показывали видео одной и той же лекции в двух вариантах: преподаватель читал её живо и уверенно либо по бумажке и монотонно. После яркой версии студенты оценивали свои знания выше, хотя тест обе группы написали одинаково. С сильным спикером слушать интересно. Но чтобы сотрудники научились, одного объяснения мало.
Ещё заметнее последствия в работе. Сотрудник, уверенный в своих знаниях, не просит помощи и не возвращается к повторению материалов, потому что не видит пробелов. Ошибки всплывают позже, в реальных задачах, когда исправлять их дороже. Например, после тренинга по работе с возражениями менеджер уверенно отвечает на вопросы ведущего, а через месяц на встрече с клиентом теряется на первом же недовольстве.
Как проектировать обучение, чтобы знания оставались
Практика после занятия сама собой не возникает, поэтому её закладывают в программу заранее. Эксперимент выше объясняет, зачем нужна задача сразу после объяснения: она возвращает самооценке точность. А чтобы знания закрепились надолго, помогают приёмы, хорошо изученные в когнитивной психологии.
- Практика на своём материале. Сразу после объяснения участник берёт пример из своей работы и применяет к нему новое. Задача из презентации даёт меньше, ведь её решение слушатели уже видели.
- Задания без подсказок. На время задания слайды и конспект закрыты. Если сотрудник справляется только с записями перед глазами, он понял объяснение, но тему пока не освоил. Такой приём называют активным припоминанием: человек достаёт знание из памяти, и оно закрепляется прочнее.
- Возвраты к теме через дни и недели. Например, короткие задания через два дня, через неделю и через месяц после занятия. Точного расписания нет, важен сам принцип: на каждом возврате участник снова вспоминает материал, и забывание замедляется.
- Проверка применения вместо впечатлений. Вместо вопроса «понравилось ли» участник решает рабочую задачу или разбирает ситуацию из практики. Ещё один вариант: руководитель наблюдает, как сотрудник применяет навык в работе.
- Пересказ своими словами. Это полезное дополнение, но оно слабее, чем попытка сделать самому. В эксперименте Хёрнляйн и Кульгемайера сразу после занятия пересказ снижал иллюзию слабее, чем задача на новом примере, а через месяц оба варианта сработали одинаково. Плюс пересказа в том, что ведущему почти не нужно его готовить.
Как понять, что обучение сработало
Для оценки обучения часто берут модель Киркпатрика. В ней четыре уровня: реакция участников, усвоение знаний, изменение поведения в работе и результат для компании. Анкета удовлетворённости закрывает только первый уровень, и как раз на нём иллюзия понимания сильнее всего искажает картину.
Чтобы увидеть остальные уровни, замеры разносят во времени.
Высокие оценки в анкете вместе со слабым результатом через месяц обычно указывают на иллюзию понимания, хотя часть разницы может объясняться и обычным забыванием. В обоих случаях программе нужно больше самостоятельной практики.
Вывод
Понятное объяснение закрывает половину дела. Вторая половина приходится на практику, и её следует закладывать в программу ещё на этапе проектирования. Тогда у сотрудников больше шансов обрести навык, а у компании появляется способ проверить, что обучение дошло до работы.
Мы с командой проектируем программы, в которых практика на рабочих задачах встроена в каждый модуль, и помогает оценить, что из обучения сотрудники применяют через месяц и позже.